전 예전 스물 하나에 어린나이로 유선 통신사 고객센터 상담원에 취직해서(그땐 H사였는데 지금은 S사로 바뀌었어요!)
이런 저런 일 다 겪다가...불과 8개월 만에 클레임 처리 팀장으로 승진됐었던 전직 상담원이에요
그러니까 "야 팀장 바꿔" 하면 제가 받고..블라 블라 상담을 했던거죠..
이제 고객센터에 상담할 때 하루종일 말만 하는 상담원들과의 통화해서 억울하거나 분통 터지지 않는 방법을 알려드리겠습니다
아! 상담원이란 직업이 굉장히 힘든 감정 노동이고..전 감정노가다라고 그랬었어요..
마음으로 노가다 뛰는거라고..상담원은..뭐 암튼 힘든 직업인건 사실이고 좋은 상담원들이 많은 것도 사실이지만
가끔 불친절하고 말장난으로 고객 손해 어물쩡 때우는 상담원들도 있습니다. 저는 상담원을 상대로 영악 하게 해서 혹은 상담원을 괴롭혀서
뭐 하나라도 더 받아내라는 것이 아니고...고객으로서의 충분히 누릴수 있는 권리와 혜택을 찾으시길 바라는 마음에서 올리는 거니 오해는 말아주세요
첫번째 Tip 욕설이나 혹은 화는 절대 내지마세요!
아니 고객에게 주는 tip인데 왜 욕이나 화를 내지 말라고 하냐구요?
일단 고객하고 상담원의 이익이 충돌할 때는 고객이 거의 십중 팔구 이기기 힘들때가 많습니다.
솔직히 말해서 "고객님 그렇게는 안되시는데요" 라고 하면 할 말 없거든요. 물론 바득 바득 우기고 우겨서 억울함을 풀 때도 있지만
그때는 나도 지치고 상담원하고 입씨름도 하고 얼마나 힘듭니까..게다가 그 억울함에 먼저 화를 내거나 욕을 하시게 되면
일단 상담원 입장에선 " 이 욕 다 끝나면 지쳐서 끊겠지" 솔직히 이런생각이 앞 설 때가 많아요. 그리고 상담원들도 사람이에요
너무 욕을 하시거나 심하게 화를 내시는건 조금 자제해 주세요. 그렇다면 어떻게 따지냐구요? 조목 조목 반박을 하시거나 충돌하는 부분의 근거를 따지시면 됩니다
자 예를 하나 들어볼게요 내가 인터넷 통신 요금 고지서를 한 1년 만에 봤는데 듣도보도 못한 뭐 요상한 pc세이프 라는게 있어서
매달 3300원씩 뙇! 치킨 두마리값이 뙇! 빠져나갔다는걸 알게 됐습니다. 전화를 해서 이 서비스에 대해 물어보니 상담원은
"고객님 2012 년 2월 15일 12시 32분 25초 경에 전화 받으시고 동의한걸로 나오세요"라고 별 기억나지도 않은 날짜 초 까지 말해가며
내가 동의 했다고 합니다. 헐 할말도 없고 그냥 낸 거 뭐 어쩔 수 없다 치고 해지하려고 하는데 화가나서
"이런 별 거지같은 통신 사!#!@#!@$#@%#$^$%^"라고 욕을 하게 됩니다. 이러면 서로 지쳐요
이 경우에는 화를 내고 욕을 하기 보다는 조근 조근 따지시면 됩니다
"고객님 2012 년 2월 15일 12시 32분 25초 경에 전화 받으시고 동의한걸로 나오세요"
"아니 거기에는 기록이 남아 있을지 모르지만 제가 통신사 인터넷 설치 날짜도 잘 기억이 안나는데, 그렇게 고객이 몰랐다고 한 부가 서비스 를 언제 가입했는지 정확하게 날짜로 말씀을 하시면 이건 협박밖에 안되지요. 물론 정중하게 말씀 하셨지만, 그 속 뜻은 네가 그 날짜에 가입했다고 기록에 나온다. 넌 어차피 기억 못하잖아? 라는거하고 뭐가 다릅니까. 고객이 몰랐다고 한다면 적어도 날짜를 말하기 전에 서비스가 어떤 서비스 인지 말을 하고 어떻게 유치가 됐는지 말을해서 그래도 고객이 모르겠다고 하면 환불해 주는게 맞지요. 고객이 알지도 못하는 서비스를 사용했을리는 없잖아요?"
"고객님 께서 사용하신다고 동의하셔서 가입되신건데요"
"제가 사용한다고 동의해서 가입했다는 뜻은 제가 먼저 전화한게 아니라 그쪽이 먼저 전화한거죠? 그렇다면 제가 그 전화를 받는 상황이 매우 바쁜 상황이었다면 그냥 대충 알겠습니다. 하고 끊었을 수도 있는 거거든요. 분명히 그거 가입할때 돈이 얼마 나오고 어떻다 라고 하면 전 안했을거에요. 분명히 뭐 좋은거 해드리겠다 이런식으로 말을 했을거란 말이에요? 만약 녹취가 있다면 들어볼게요 그래서 내가 그거 제발 가입시켜주세요 라고 말 한 부분이 나오면 깨끗하게 인정하는데, 좋은 서비스니 뭐니 이런말로 현혹 됐다면 전 이거 인정 못해요. 환불 해주세요"
이렇게 말씀하시면 거의 100% 상담원은 사과하고 바로 환불해 줍니다. 상담원도 사람이라서 저쪽에서 다짜고짜 욕부터 하면 더 해주기 싫어지거든요. 고객도 힘들구요. 어떤 상황에서든지 흥분하시고 화를 내시기보다는 조목 조목 반박하시는게 좋습니다
두번째 tip
전화약속은 정확한 시간을 받아서 해라!
이게 무슨 말이냐면요. 가끔 상담하다가 상담원이 "고객님 확인해 보고 연락드리겠습니다" 라고 말하는 경우가 있는데요 이런경우에는 언제 전화가 올지 사실 확정된 상태가 아니기 때문에 상담원이 상당히 오래 시간을 끌다가 전화하거나 아예 안하는 경우도 있습니다-ㅅ- 전에 제 밑에 상담원이 이랬다가 저 진짜 삼일 내내 같은 고객한테 욕먹은 적이있어서..;;;아무튼 상담원이 전화를 드리겠다고 하면 시간 약속을 잡으시는게 여러모로 좋습니다
그래야만 일처리도 더 빠르게 해주거든요. 시간을 맞춰야 하니까요
예문은 이렇습니다
"고객님 확인해 보고 연락드리겠습니다"
"확인해보고 연락을 주신다면 제가 언제까지 기다려야 할지 감이 안오네요. 제가 하루종일 고객센터의 전화만 기다릴순 없잖아요? 제가 삼십분 후에 시간이 될듯 합니다. 지금이 오전 11시 35분이니까 오후 12시 5분 까지 전화주셨으면 좋겠습니다"
"고객님 저도 이 사항을 확인하는게 언제 끝난다고 딱히 집어서 말씀드리기가 힘들어서요. 그렇게 확실한 시간 약속은 좀 어려울 듯합니다"
"저는 12시 5분까지 해결해달라고 말씀 드린게 아니라 12시 5분까지 전화달라고 말씀드렸습니다. 만약에 그때까지도 해결이 안됐으면 그 때 전화주셔서 왜 해결이 안됐는지 그리고 언제 즈음 가능한지 다음 통화는 언제 괜찮으신지 전화를 하시는게 맞지요 무작정 기다리라고 하는건 좀..아닌것 같아요"
"알겠습니다 고객님 그러면 12시 5분에 다시 전화드리겠습니다"
자 이렇게 약속을 잡으시면 됩니다.
세번째 tip
상담원의 이름은 반드시 기억하거나 적어놓아야 한다
꽤 큰 클레임문제가 생기셨다면 반드시 상담원 이름을 기억해 놓아야 합니다. 물론 상담이력이라는게 있어서 거의 대부분 기록되지만, 굉장히 큰 문제같은 경우에 고객센터와 여러번 상담을 하다 보면 첫번째 상담원 그러니까 담당 상담원이 정확히 누군지 애매해지는 경우가 있어요 이렇게 되면 상담원을 만날 때 마다 한 얘기 또하고 한 얘기 또 하고 결국 제풀에 지치시게 됩니다. 처음 담당 상담원의 이름을 기억하셔서, 일 처리가 늦어지거나 추가 문의사항이 발생했을 때는 고객 센터에 전화하셔서 " 전에000상담원님과 통화했었는데, 그분과 통화를 원합니다" 라고 말씀하시면 됩니다
그러면 상담원이 100프로 내용 전달해서 전화드리도록 하겠다고 말할거에요 그 때도 정확한!! 시간 약속을 잡으셔야 합니다
네번째 tip
팀장바꿔주세요!는 고객의 당연한 권리이다
상담원과 한참 입씨름을 했는데도 도저히 문제가 풀리지 않거나, 혹은 상담원이 너무 불친절하다고 느끼는 경우가 있으실 수 있습니다
그때는 바로 팀장 바꿔주세요 하시면 됩니다. 이건 고객의 당연한 권리입니다. 사실 팀장급 사원이 되면 문제를 해결 할 수 있는 자유도가
상당히 높아지기 때문에 의외로 쉽게 말이 통하는 경우가 많습니다. 물론 잘 안바꿔줍니다. 하지만 이건 고객의 당연한 권리에요
당당히 요구 하시면 됩니다 예는 이렇습니다
"지금 상담원 님과 통화해서는 안되겠네요. 윗분 바꿔주셨으면 좋겠습니다"
"고객님 제 윗분과 통화하셔도 결과는 같으세요"
"저는 윗분과 통화했을 때 결과가 달라질 것이다 라고 말하면서 요청한 것이 아닙니다. 이 부분에 대해서 정말 상담원님 윗분의 생각도 그러한지
전혀 해결할 수 있는 방법이 없는지 알아보기 위해서 요청 하는거거든요. 결과가 달라진다고 하더라도 저는 윗분과 통화하기를 원합니다"
"그러시면 지금 팀장님 회의중 혹은 통화중 이신데, 제가 메모 전달해서 전화드리라고 말씀 드리겠습니다"
"그렇게 되면 제가 마냥 기다려야 하니까요, 바로 연결해 주시거나 15분내로 전화 주시기 바랍니다"
"죄송하지만 제가 시간약속은 드릴수가 없으세요"
"고객이 원하는 시간에 고객센터에서 통화를 하는게 맞는거지, 아무리 윗 팀장급 이라고 해도 상담원 입니다. 제가 그분 스케쥴에 맞춰서 통화를 해야하나요? 저는 s사 회장님하고 통화하려는게 아니라 팀장님 하고 통화하려는 건데..그렇게 해야하나요? 그렇게 높으신 분인가요?"
"제가 15분내로 전화드릴수 있도록 하겠습니다"
다섯번째 tip
상담원 과의 치킨 게임을 두려워 하지마라!
상담원들이 가끔 쓰는 방법인데...고객과 치킨 게임을 하는 겁니다. 그러니까 누가 맞나 해보자 뭐 이런거지요
예를 들어 분명히 융통성 있게 처리할 수 있는 부분인데 죽어도 안된다고 하는겁니다.
아니면 예외 조항도 있는데 죽어도 없다고 하는겁니다.
이럴 때는 끝까지 주장 하시면 됩니다.
그럴때 만약 상담원이 "고객님 그러면 한번 확인해 보세요"
요 멘트가 나왔다면! 세번째 tip과 네번째 tip을 섞어 이용하시면 됩니다
예문 보여드리겠습니다
"고객님 그러면 한번 확인해 보세요"
"그렇게 당당히 말씀하시는 상담원님 성함이 어떻게 되시지요?"
"네 상담원 000입니다"
"알겠습니다 그리고 상담원님 윗분 바꿔주세요"
"고객님 팀장님이 말씀하셔도 같으세요"
"상담원님의 주장과 제 주장이 다르다면 저는 다른 사람과도 얘기를 해 봐야겠죠? 그래도 상담원님 주장이 맞다면 뭐 제가 수긍을 할 수도있겠죠(절때 수긍을 한다고! 말씀하시면 안됩니다,수긍 할 수도 있다고 말씀하셔야 합니다.) 그리고 제가 이런 상황에서 객관적으로 가장 신뢰할 수 있는건 상담원님과 같은 직급의 분 보다는 더 높은 분과 통화해야만 신뢰 할 수 있지 않을까요?"
이제 이러면 상담원은 흠칫 당황합니다. 고객과의 치킨 게임 자체가 문제가 있는거고, 그렇게 해서 혹시라도 상담원이 틀렸다거나 혹 상담원이 맞다 해도 고객의 요구를 들어준 경우가 있다고 하면...상담원 이 상당히 곤란해 지거든요. 윗 사람과 통화했을때 이 치킨게임사실을 적당히 이용하시면서 살살 말씀 하신다면 아마 원하시는 결과를 만들어 내실 수 있을겁니다
윗분과는 이렇게 얘기하면 되요
"고객은 이 업무에 대해서 완전히 모를 수 있다. 그런데 이 업무를 완전히 알고 있고 더 많은 자료와 더 많은 정보와 경험을 가진 상담원이 마치 고객과 누가 맞나 시시비비를 겨룬다면 어느 고객이 상담원과 통화해서 기가 죽지 않을 수 있겠느냐 이게 정말 친절한 고객 응대라고 볼수 있냐" 라고 하시면 됩니다..
여섯번째tip
불친절한 상담원에 대해서는 반드시 불만 제기를 강력히 하라!
요새는 드물지만 간혹 불친절한 상담원이 있을 수 있습니다. 고객의 말을 무시하거나 가르치려 들거나심한경우 먼저 전화를 끊어버린다거나 하는 경우도 더러 있더군요. 이런 경우는 상담원 자체가 cs 자질이 현저히 부족한 상황이기 때문에 바로 불만을 제기하시면 됩니다. 이때 불만을 제기하기 위해선 첫번째 세번째 네번째 tip을 이용하시면 됩니다. 이건 제가 직접 겪었던 상황으로 말씀드리는게 제일 이해가 쉬울듯 합니다
제가 오랜만에 동생이랑 심야 영화를 보려고 예매를 뙇! 했는데..사정이 생겨서 못보게 된겁니다. 그래서 예매취소를 하려고 취소버튼을 누르니 수수료 천원이!!ㅠㅠ 흑흑 어쩔 수 없죠 눈물을 머금고 천원 결제를 하면서 예매취소를 하려는데..한도 초과로 천원 결제도 불가ㅡㅡ;;
그래서 저는 한도 추가 승인 전화를 기다렸어요. 보통 제가 가끔 한도 초과되는 경우가 있는데(일부로 너무 낮게 잡아놔서) 연체한적도 한번도 없고 해서 늘 전화가 먼저 왔습니다. 새벽에도요;; 추가로 한도 넣어드렸다고..그런데 그날은 전화가 없는 겁니다 그래서 전화를 걸었지요 h은행 카드였습니다.
"안녕하십니까 고객님 무엇을 도와드릴까요?"
"늦은 밤에 죄송해요. 분실신고상담밖에 연결이 안되서 이쪽으로 전화를 걸었어요..한도 관련 부서 연결좀 부탁드릴게요"
"그 부분은 낮이 되야만 처리 가능하세요 고객님"(보통 먼저 고객의 상황을 이해하는 말을 하는게 먼저인데 바로 딱 자르더군요)
"아 알고 있는데요 제가 가끔 밤 늦게 한도 초과 됐을 때도 먼저 그쪽 카드사에서 전화를 걸어주셔서 한도를 늘려주시곤 했거든요..새벽에도요..그쪽 부서와 통화를 하고싶은데요"
"한도 초과 건이시라면 지금 고객님 정보 확인해본 결과 추가 한도 지급 불가하세요"
"아...제가 여기서 해결을 하려고 하는게 아니구요..전에 제 한도를 밤에도 늘려주셨던 분들..하."
"피식(말을 자르더니 분명히 비웃더군요;;) 안되세요 고객님"
"아.제가 실은 영화 예매를 했다 취소할 일이 있어서...예매취소 수수료 천원 만 승인이 나면 되거든요.그때는 막 150만원씩 늘려주시고 그랬는데..왜 안되죠?"
"상황에 따라 다르긴 한데요 지금은 안되신다구요"
아....정말 열받더군요...
반격에 들어갔습니다
"제가..한도를 몇번이나 추가 받은 사실이 있고 충분히 정보이력에서도 확인 가능 할텐데 계속 그렇게 딱 잘라서 말씀하시는건 좀..그렇지 않나요?"
"안되시니까 안된다고 말씀드리죠 고객님(또 피식)"
"먼저 카드사에서 제게 전화해서 한도를 늘려준 적이 대부분이고 제가 연체된적도 한번도 없고, 추가 한도 금액도 단 1000원인데..고객이 말을 했을 때 단한번 확인해본다는 멘트도 없이 고객의 사정도 전혀 이해하는 말투 없이 안된다고 하는건..상담이 아니라 통보이지요. 저는 고객 통보 센터에 전화한게 아니고 고객 상담 센터에 전화한겁니다. 지금 상담원 님 께서는 제가 듣기에 비웃는 듯한 웃음소리도 들렸는데, 솔직히 이건 아니라고 말씀하시면 제가 괜히 트집잡는게 되니 말씀은 안드리겠지만 상당히 불쾌하네요. 모든 상담 내용이요. 죄송하지만 윗분과 통화하고싶습니다"
"팀장님과 통화하셔도 한도 초과 안되세요"
"영화 예매비 제가 손해 보면 그 뿐입니다. 한도 때문이 아니라 상담원님으로 인해 불쾌했기 때문에 그 부분에 대한 항의를 하기 위해 통화요청 하는 겁니다"
"불쾌하셨다면 죄송합니다"
"지금 죄송합니다는 말은 제가 별로 듣고싶지가 않구요 윗분 통화부탁드립니다"
바로 연결해주더군요
"000상담원 담당 팀장 000입니다" 자 이제 상담이 시작되었습니다 저는 이 분께 딱 몇가지 물어봤습니다
한도추가 제공 승인 이력 조회안되냐 - 된다
그렇다면 이번에도 가능 한지 알아보는게 순서 아니냐 - 맞다
안된다고 앵무새처럼 말하는게 맞는 상담이냐- 아니다
상담원이 잘못 한거 아니냐 -상담원 잘못 맞다 불쾌하시다면 사과드린다
이때 그냥 넘어가시면 안됩니다. 미안하다는 말은 누구나 할수 있거든요 상담원 입장에서 "미안하다" 라는 말로 끝내는게 사실 제일 편한방법입니다
저는 이때 좀 악랄하지만 하도 불쾌해서 이렇게 말했습니다
"지금 단순히 죄송합니다는 누구나 할 수 있는 말입니다. 그분은 상담원으로서의 자질이 너무 부족한듯 싶습니다. 물론 제가 자질 까지 판단 하는 부분은 좀 도를 넘는 부분이 있는 것도 사실입니다. 하지만 단순히 사과만으로 고객의 불쾌함이 사라지지는 않습니다. 그 분이 다시는 그렇게 불 친절한 상담을 하지 않도록 그 분에 대한 추가 상담 교육을 하시고 어떤 교육을 하셨는지 제게 서면으로 교육 내용에 대한 문서를 메일로 보내주시고, 교육을 이수했다는 사실을 지금 전화받으신 팀장님과 상담센터 전체를 담당하는 분과 그리고 그 상담원님 그리고 교육하시는 분 의 서명을 첨부해서 문서로 보내주십시오"
한 3일 뒤에 문서가 오더군요. 불친절한 상담으로 불쾌한 부분이 있으셨다면 단순 사과로 끝나선 안됩니다. 이건 상담원에게 당연히 요구할 수 있는 부분입니다
암튼 이 정도 팁만 알아도 고객센터에서 크게 당하지는 않으실 듯 합니다
더 적고 싶지만 내용이 길어질것 같아 ㅋㅋㅋㅋㅋ
여기서 줄입니다 추가 팁을 부탁드리면 적어드릴게요
또 지금 통신사나 카드사와 분쟁하고 있는데 해결이 안된다거나 억울하게 손해 본 부분이 있으시다면
말씀해주세요 가능한 부분이라면 ㅋ 어떻게 상담해야 하는지 알려드리겠습니다
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