온라인으로 물건을 살 때 ‘반품’ 규정을 살피게 됩니다. 만약 반품이 무료면, 옷을 살 때 여려 색상을 주문해 나에게 가장 어울리는 옷을 찾을 수 있고, 옷 치수를 확신할 수 없을 때는 여러 치수 옷을 한꺼번에 주문해 맞출 수 있기 때문입니다. 한 조사업체가 작년 11월 미국과 영국 소비자 3000여명에게 물었더니 응답자의 69%는 “반품 비용을 물리는 업체는 이용하지 않겠다”고 답했고, 절반 정도(49%)는 “무료로 반품을 해주는 업체에게는 더 많은 돈을 쓸 의사가 있다”고 답했다고 합니다. 이처럼 반품은 소비자가 물건을 살 지 여부를 결정하는 가장 중요한 요소로 떠올랐습니다.
반대로 판매자에게는 골칫덩이다. 반품이 늘면서 기업의 매출과 이익에 악영향을 주고 있기 때문입니다. 지난해 미국 소비자의 반품 요구 액수는 연간 1000조원에 달했습니다. 사정이 이렇다 보니 업체들은 무료 반품 정책을 없애겠다고 나섰습니다.
그런데 우리나라 사정은 다소 달라보입니다. 일부 기업은 오히려 소비자를 더 끌어들이기 위해 무료 반품을 확대하고 있습니다. 왜 그런걸까요.
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